服務內容上的認知差異

最近，有一些客服上問題想跟大家分享。
發生在客戶對我們認知不清導致令客戶有些不愉快。
讓我們感到非常懊惱，因為康福一直以保持客戶至上的經營理念，
也因為大家的愛護支持康福得以發展到今天這樣的規模，
但是或許還有很大成長的空間，所以這陣子持續的考驗我們。

康福搬家有兩種模式，

1.以車計價:
就是師傅搬幾車，就以車輛數乘以單輛的價格。
當然單輛價格會因為距離，樓層，步行距離等原因而有異。

2.承包:
所謂承包，就是經由我們估價人員到府實際衡量現場情況，
再加上客戶的需求（如是否包裝，包裝材料費，家具拆裝），
專業的抓出一個金額。如果客戶可以接受，那我們就以這個金額，負責所有搬運及處裡。

之前接到一個承包客戶告訴我們，估價有出入，
當初估需要搬三車左右，但當天花了兩車就搬完了。
乍聽之下，我們也絕得很誇張，
但是了解情況後才知道，因需下限高的地下停車場,當天出動了3.5噸的平斗車，
四位師傅花了五六個小時完成包裝後，為了節省時間，師傅們決定將車開上平地，
徒步從停車場搬至平地的方式，冒著被開單的風險把東西裝疊超過法定高度。
因此客戶認定明明只有兩台車的量，怎麼當初估三輛。
了解你的不諒解，但是也替師傅叫屈，師傅真的是盡力為客戶們服務到最好。
當天也以實際出車輛跟其他客戶需求計算甚至還超過了實際金額。

這樣的情況發生，給我們重新檢視反省的機會。
以後對服務認定的說明需要更明確，也該對師傅們規範宣導法定裝載範圍，
不要讓客戶造成不必要的誤會，而產生不愉快。

最後，謝謝大家不吝惜給康福指教及建議，
這將會是我們進步最大的動力，為您帶來更優質的服務